ナレッジ 管理。 ナレッジマネジメント 作り方と育て方

LAWGUE

ナレッジ 管理

ナレッジ管理 バージョン3のサービス移行に記載されている ナレッジ管理の説明の多くは、バージョン2の アプリケーション管理「役割と機能の整理」の章において、 ナレッジマネジメントという 表現で紹介されています。 指導者たちは、ナレッジマネジメントにより育まれる共有と革新が組織にとって重要だという、 単純にして明快なメッセージを送る必要がある。 アプリケーション管理 P99 つまり、ナレッジを共有する精神や行動は企業の文化であり、 企業の経営陣が率先して情報の 共有に取り組まなければならないことを訴えています。 有効なナレッジ管理は サービスマネジメント・ライフサイクルのあらゆる場面において、すべての関係者を支援する貴重な 財産です。 ナレッジ管理では、 DIKWという新たな用語が紹介されています。 これは、 Data データ , Information 情報 , Knowledge ナレッジ , Wise 知恵 のそれぞれの関係を 説明するものです。 - データは事象についての個々の事実であり、様々な形でインフラストラクチャ上に存在 します。 - 情報は、データに前後関係をもたらすことで生まれ、通常、文書、電子メール、マルチ メディアのようにやや構造化された状態で保管されています。 - ナレッジは、個人が持っている暗黙の経験、考え、見識、価値および判断で形成されます。 意思決定がしやすいように、情報を「使える形」に変えたものです。 - 知恵は、全体の流れを踏まえた上で、確固たる常識的な判断を行うための本質を 捕らえた具体的な洞察です。 ナレッジ管理の章には、以下の各テーマに関する良い実践のための 知恵がまとめられて います。

次の

ナレッジマネジメントの方法、ツール、事例まとめ

ナレッジ 管理

はじめに は、「変更管理プロセス」「リリース管理および展開管理プロセス」「サービス資産管理および構成管理プロセス」の説明をいたしました。 今回はサービストランジションのフェーズに含まれる「ナレッジ管理」というプロセスのお話になります。 ナレッジ管理は大変 ナレッジ管理という名前なので、「きっと知識を共有するプロセスなのだろう」と想像する方が多いと思います。 確かにそうなのですが、では、なぜ知識を共有する必要があるのでしょうか? ナレッジ管理の目的は以下の4つです。 (1)観点、アイデア、知識などを共有すること (2)共有する観点、アイデア、知識等を適切な場所と時期に使えるようにすること (3)これらの共有したものを基に適切に物事の決定(判断)を下せるようにすること (4)ナレッジの検索性を高めて効率性を改善すること 目的として挙げた(1)と(2)が「知識を共有すること」、(3)と(4)が「知識を共有して行いたいこと」を指します。 そして、「(3)と(4)」の目的を実現したいから「(1)と(2)」で共有しましょう、という関係になっています。 なぜなら、(3)と(4)の目的で示すように「適切に物事の決定が下せるようになる」わけでもないし、「効率性が改善する」とは思えないからです。 では、どのような活動がナレッジ管理になるのか。 正直、説明している私も「うわっ、面倒!」と思うくらいの活動なのです…。 まず、ナレッジ管理は、検索性を高めるために「不要な知識などのデータは退けておきなさい」という発想を持っています。 「退ける」というのは、「そもそも不要な知識は集めない」「集めた知識などのデータの中に不要なものがあればアーカイブする」ということです。 ということはつまりどうすればよいのか? 1つ目の「不要な知識などのデータを集めない」というのは、「集める前に必要な知識、データを洗い出しなさい」ということですね。 つまり、「何に使うか」を考えて集めるということです。 2つ目の「不要なものがあればアーカイブする」というのは、「検索されない、検索されても利用されない知識などのデータがあるかどうかを分析しなさい」そして「そういった知識やデータはアーカイブしておきなさい」ということです。 こうすれば検索性が上がるという発想です。 とはいえ、いまやビックデータを使ってビジネスする時代ですからね。 この発想が現在の考え方にあうのかどうか。 何しろ2011年に作成されたプラクティスなので…。 ただ、こうしておけば、適切な知識や情報、データしかナレッジとして残らないので、何かしらの判断や決定を行うときには有効ですよね。 なにしろ、利用されているかどうかも日々精査されているのですから、保管しているものの信頼性は非常に高いです。 さらに言えば、検索性を高めて仕事の効率性も上がるので、結果として「生産性が高い=不要な工数が削減されている(つまりコストが抑えられている)」状態を作り出すことができるというわけです。 「ナレッジ管理プロセス」と「リリース管理および展開管理プロセス」の関係 では、なぜそのナレッジ管理プロセスが「サービストランジション」のフェーズにあるのでしょうか? これには明確な答えがあるわけではありません。 ただ、私が想像するに、新しいサービスを追加したり、サービスを変更したりする場合、サービスの使い方をレクチャーしたり、運用方法を引き継いだりする必要が出てきます。 これらの活動自体を行うのはリリース管理および展開管理プロセスですが、そのレクチャーで引き継がれる知識、情報、データが存在するわけです。 その知識を使って「リリース管理および展開管理プロセス」がITサービスを展開する。 ということは、前提として知識、情報、データを共有しておいてもらう必要がある。 あわせて、共有するための仕組みがないとならない。 なので、おそらく「リリース管理および展開管理プロセス」が所属する「サービストランジション」に「ナレッジ管理」があるのではないかと推測しています。 ただし、あくまでも私の推測に過ぎません。 もし確かな情報を持っている方がいたらぜひ共有してください。 最後に 次回は、変更管理プロセスとリリース管理および展開管理プロセスを通じて、本番環境にサービスを移行させた後の話をしていきます。 今回は、記事の中で「ナレッジ管理」というプロセスが出てきました。 下画像の、「ソリューション」タブの機能が、このナレッジ管理機能に該当します。 なお、ServiceDesk Plus自体が「サービス要求」や「インシデント/問題」に紐づくチケットを管理してゆくツールなので、ナレッジもこれらのデータと連動しています。 例えば、下記のような操作が可能です。 ・インシデント対応時にユーザーへ提示した「回答」を、そのままナレッジとして登録 ・チケット対応時にナレッジを呼び出し、ユーザーへの回答文として添付 なお、「問題解決のために試したソリューション」や「ソリューションに紐づくインシデント」などは、それぞれの画面から相互に閲覧できます。 【データの検索】 もちろん、ナレッジの管理画面には「検索ボックス」があるので、必要なキーワードを用いて検索することが可能です。 また、お問合せに回答する際、関連するソリューションを、キーワードから予測し、自動で推奨するという機能も実装しています。 ナレッジの検索はユーザーもおこなうことが可能です。 ナレッジは公開範囲を設定でき、ユーザーは公開されたナレッジをポータルから閲覧・検索し、窓口に問い合わせる前に自己解決を試みることができます。 【不要なデータを集めない工夫】 ServiceDesk Plusへナレッジを登録する際、画面下に「追加」ボタンと「追加/承認」ボタンが表示されます。 「追加」ボタンを選択した場合、ナレッジのステータスは「承認待ち」となります。 この機能は、担当者がどんどん不要なナレッジを登録していくことを防止する用途で実装されています。 この機能を活用することで、例えば、「チーム内で合意をとった文書だけを正式なナレッジとして蓄積する」といった運用が可能です。 一方、対応済みの古いチケットを抽出し、アーカイブする機能は備わっているので「チケット情報もナレッジデータに含まれる」と考える場合は、多少は役に立つかもしれません。 ただ、このアーカイブ機能は、どちらかというとデータ容量をセーブすることでServiceDesk Plus自身のパフォーマンスを向上させるために利用されるケースが多いです(以下は、ServiceDesk Plusの「リクエストアーカイブ」設定画面です)。 <さらに詳細を知りたい方は…> 今回ご紹介した機能を含め、ServiceDesk Plusについて更なる詳細を知りたくなった方は、ぜひ「訪問説明/デモ」依頼窓口をご利用ください。 Webの受付フォームからご入力いただければ、担当者より日程調整のご連絡をさせて頂きます。 >> その他、下記の情報もぜひご利用ください。 <製品について情報収集したい方>• <製品について質問したい方>• ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するソリューションやITサービスマネジメントツールをご紹介しています。 ITサービスマネジメントツールServiceDesk Plusは、ITIL準拠のサービスマネジメント(ITSM)を実現するサービスデスクソフトウェアです。 インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理、ナレッジ管理などの機能を備え、IT運用管理業務の効率化を支援します。 ServiceDesk Plusでは、自社環境にインストールするオンプレミス利用とパブリック・クラウドサービスのオンデマンド利用(SaaS版)とオンプレミスのソフトウェアを利用したプライベート・クラウド利用をご用意しています。 ITの幅広い知識のご紹介や問題提起から解決方法までご紹介しています。 関連記事.

次の

ナレッジマネジメントをうまく進めるコツ。活用できるツール例もご紹介

ナレッジ 管理

サポート担当のモリーです。 今回は、国産オープンソースで小さく始めるナレッジマネジメントについてご紹介します。 ナレッジマネジメントは試行錯誤が必要 ナレッジマネジメントは昔から多くの企業が取り組んでいるマネジメント手法です。 ところが、どんな企業でも必ずうまくいく方法論は見当たりません。 そのため、 ナレッジマネジメントとは企業や業務の特性に合わせて試行錯誤が避けられないマネジメント手法であると考えます。 プリザンターを使うことで、費用をかけずに情報の蓄積や共有をスタートすることができます。 プリザンターは汎用性が高く、項目の追加等様々なカスタマイズを行うことが可能です。 そのため、試行錯誤しながら業務特性にフィットしたナレッジマネジメントを検証することが可能です。 課題管理など身近な仕事からスタート 近代的なナレッジマネジメントを行うには情報システムが不可欠です。 そのため、情報をデジタルで登録するという作業を避けることが出来ません。 当然ですが、こうした作業には労力を伴います。 そのため、ナレッジの蓄積という作業は積極的に行なわれないのが普通です。 ナレッジの登録作業にノルマを課すこともできますが、残念ながらノルマ制で集めたナレッジは本当に役立つものに成り得ない可能性が高いです。 上記のように強制的にノウハウの登録を促すのは得策ではありません。 当社では、 もっと身近なところからナレッジマネジメントを始めるほうが良いと考えています。 たとえば課題管理表の共有です。 ナレッジと呼ぶにはプアな印象もありますが、こうした日常業務から始めれば新たな労力をかけずにスタートできますし、実務で役立つノウハウを無理なく蓄積していくことが可能です。 日常的なノウハウの共有から始めると、毎日ツールを触ることになりますので、ツールの活用方法にも慣れることができます。 月に1回しかアクセスしないツールより、毎日利用しているツールでナレッジを共有するほうが、確実にナレッジマネジメントの効果をあげることができます。 プリザンターでは、既存の課題管理表の項目名を設定し、CSVからインポートを行うだけで、課題管理業務をWeb化する事が可能です。 下記の動画の手順で実施できますので、ぜひ試してみてください。 トラブル受け付けなどボリュームの多い仕事に拡大 ツールの使い方に慣れたら、徐々にデータ量の多い仕事にも適用してみましょう。 例えば、トラブルの受け付け業務では、トラブルの内容や解決方法、顧客とのコミュニケーション等多くの情報を扱います。 また、トラブルの対応は対応時間の早さが求められます。 そんなときに、遅いシステムでは使えません。 プリザンターは、数十万件の大量データも1秒かからずに検索できます。 インストール方法 プリザンターの使い方マニュアルは。 Pleasanter. net インストール不要のクラウドサービスは。 有償サービス・価格 プリザンターの導入、カスタマイズ、サポート等のサービスは。 OSS版プリザンターをダウンロード。 自分で動作環境を構築して使ってみる。 環境を構築せずにクラウド版を使ってみる。 3名まで無料で今すぐ使えます。 まずはデモ環境でプリザンターの機能をすぐに確認。 60日間ほぼ全機能を試せます。

次の